南港文典
手机上“叮咚”一声，不是新订单，而是平台发来的通知——我又被投诉了。理由写着“服务态度冷漠，车内环境不佳”。看着那行字，我像被泼了一盆冷水，整个人都蔫了。这已经是这个月第三次了。
说实话，刚开始我觉得特别委屈。每天起早贪黑，十几个小时在路上，不敢多喝水怕找厕所，午饭经常拖到下午三点才扒拉几口。我对路线熟得像自己手掌的纹路，从来没故意绕远路，怎么还老是被投诉呢？
那天晚上收车后，我没直接回家，把车停在江边，摇下车窗发呆。江风吹进来，带着腥味儿。我想起白天那位投诉我的女士——她抱着孩子上车，我像往常一样确认手机尾号、打开导航，全程没多说一句话。孩子哭闹时，我确实有点烦，可能皱眉头了。现在想想，她一个人带孩子出门不容易，如果我当时能帮把手，或者说句“孩子真可爱”，也许结果就不一样了。
就是那个晚上，我决定不能再这样下去了。不是赌气，就是觉得，既然干了这一行，就得干出个样子来。
第一步，我从收拾车开始。以前我也打扫，但就是表面掸掸灰。那个周末，我专门花了大半天，把车里里外外彻底清理。座椅缝隙用棉签抠，空调出风口拿小刷子刷，脚垫抽出来用水枪冲，连后备箱都整理得干干净净。我还买了几个竹炭包，一小瓶车载香薰，选了很淡的海洋味，不冲鼻子。
最让我费心思的是那个“百宝箱”。我找了个结实的储物箱放在后备箱，里面慢慢添置了不少东西：充电线准备了三种接口的；雨伞买了两把长柄的；还有独立包装的纸巾、湿巾；一小盒创可贴和风油精；甚至放了几瓶矿泉水和独立包装的小饼干。这些东西不值多少钱，但万一乘客需要，就是雪中送炭。
说话方式我也刻意练习。以前我最多说个“你好”“再见”，现在我会多说几句：“欢迎上车”“路上有点堵，您不着急吧？”“温度合适吗？”开始有点别扭，像背台词，后来慢慢就自然了。
真正让我感受到变化的，是接下来遇到的几位乘客。
有个早上，在软件园接了个年轻人，上车就靠在椅背上闭着眼，脸色很差。我轻声问：“先生，您是不是不舒服？我开稳一点。”他微微点头。我把空调调小，选了最平稳的路线。快到目的地时，他主动说：“师傅，谢谢啊，昨晚加班到凌晨，头疼得厉害。”下车时，我递了瓶水给他：“再忙也得注意身体。”他愣了一下，接过水，很认真地说：“师傅，你是我遇到过最暖心的司机。”
还有次晚高峰，接了个妈妈带着发烧的孩子去医院。路上特别堵，孩子在后座哭闹，妈妈急得直跺脚。我一边稳稳开车，一边安慰她：“别急，这个点儿童医院我熟，我知道哪个门进去最近。”到了医院，我快速帮她开车门，指着急诊室的方向：“从那个门进去右转就是。”她连连道谢，抱着孩子跑了。那天我少接了好几单，但心里特别踏实。
最让我感动的是那位老太太。她去医院复查，女儿在外地工作不能陪她。上车后，她有点紧张，一直问路线。我放慢语速说：“阿姨您放心，保证安全把您送到。您复查完要是需要车，可以给我打电话，我如果在这附近就过来接您。”她复查完真的给我打了电话。路上，她跟我说了很多家里的事，说女儿工作忙，她不想添麻烦。下车时，她非要塞给我两个橘子：“小伙子，你人真好，比我儿子还有耐心。”看着她的背影，我心里酸酸的，又暖暖的。
慢慢地，我的评分从4.6升到4.9，评价里出现了很多温暖的留言：“车里很香很干净”“师傅很贴心，准备了充电线”“谢谢师傅的饼干，低血糖时帮了大忙”“像朋友一样聊天，很愉快”。
有一天，我收到一条很长的评价：“李师傅，还记得我吗？三个月前我投诉过你。今天又打到你的车，完全不一样了。车里整洁舒适，你还主动帮我放行李箱。路上聊起孩子教育，给了我很多启发。特别为你高兴，每个人都在努力变得更好，谢谢你让我看到这种改变的力量。”
看着这条评价，我眼眶湿了。原来她记得我，我也记得她。正是她那次的投诉，点醒了我，让我开始反思和改变。
现在，我依然每天在路上。清晨接赶早班机的商务人士，我精神饱满；中午接午休的白领，我保持安静；晚上接加班回家的年轻人，我轻放音乐。这座城市里，每个人都在为生活奔波，而我的小车，成了他们短暂停留的一个空间。我希望这个空间是舒适的、温暖的，能让疲惫的人歇歇脚，让难过的人缓一缓，让孤独的人有人说说话。
开网约车不只是从A点到B点的运输，更是人与人的相遇。你永远不知道坐上你车的人正在经历什么，也许刚失去工作，也许要去见重要的人，也许只是需要一点温暖。而我能做的，就是握好方向盘，保持车内整洁，脸上带笑，心里装着别人。
那个投诉我的乘客，我真心感谢她。是她让我明白，服务行业真正的价值，不在于你开了多少公里，接了多少单，而在于你为多少人带去了好的体验和记忆。
车窗外的风景不断后退，前方的路不断延伸。我还在学习，还在改进。每次听到“叮咚”的提示音，我不再紧张，因为我知道，那可能又是一个故事的开端，又一段温暖的相遇。
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