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我们做的是办公设备，打印机、复印机这些。以前总觉得把机器卖出去就算完事儿，售后嘛，就是机器坏了修一下。直到有天，我翻看客户档案，发现老张的公司连续三年在我们这儿采购，去年却再没音讯。
我鼓起勇气给老张打电话，那边沉默了几秒：“小陈啊，不是你们产品不好，是你们太让人寒心了。”原来去年他们财务部那台机器卡纸，打电话报修，客服说24小时内上门，结果等了三天。这期间正赶上月底结账，整个部门的工作都耽搁了。
“你们卖机器时说得天花乱坠，出了问题就推三阻四。”老张的话像针一样扎在我心上。
那天我坐在办公室，把最近半年流失的客户资料全翻出来，一个个打电话。李总说机器维护太麻烦，找不到人指导；王姐抱怨耗材更换太复杂；还有刘厂长，他们新来的操作员不会用高级功能，打电话问客服，对方不耐烦……
问题都出在售后上。
我们开了个会，我直接把客户的原话放给大家听。销售部的小年轻还不服气：“陈哥，咱们销售提成又不管售后，操心这些干啥？”
我说：“你今年开发的十个新客户，明年能留下几个？开发一个新客户的成本，是维护老客户的五倍。咱们不是在帮售后擦屁股，是在给自己铺路。”
第一步，我们把售后团队重组了。以前售后就是个边缘部门，现在每个售后工程师配发印着“您的专属管家”的名片。我给他们涨了工资，但要求：必须主动联系客户，不能等机器坏了才上门。
小王是我们最好的售后工程师，他有个习惯让我特别感动。每次上门维护，不光修机器，还会留意客户的使用情况。有次在刘会计那儿，发现他们用的打印模式特别费墨，就教他们调整设置。就这么个小动作，刘会计那个月耗材成本降了三分之一。第二个月，刘会计主动给我们介绍了两个新客户。
我们还建了个客户群，我亲自当群主。刚开始没人说话，我就每天发些使用小技巧。比如怎么防止卡纸，怎么双面打印更省纸。慢慢地，开始有人问问题，我们规定十分钟内必须回复。
记得有个周末晚上，赵厂长的机器突然罢工，第二天有重要标书要打印。他在群里发了条消息，我当时正在给孩子过生日，看到后立刻联系了值班工程师。四十分钟后，工程师赶到厂里解决了问题。赵厂长后来在群里说：“就冲你们这服务，我这辈子都认准你们了。”
这句话，比任何销售话术都管用。
我们还做了件别人看来很傻的事——给老客户“增值”。比如免费上门清洗机器，虽然每次成本要两百块，但客户觉得我们贴心。有次给设计公司清洗机器时，发现他们用的墨盒不对，颜色总是偏。我们建议换了个型号，打印效果立马上去了。后来他们老板说：“你们要不提醒，我们还以为是自己设计水平问题呢。”
最让我感动的是上个月，老张居然回来了。他公司扩张要添新设备，主动找到我。签完合同，他拍拍我肩膀：“小陈，你们现在这样，我才敢继续合作啊。”
这一年，我们没开发太多新客户，精力都花在老客户身上。结果呢？老客户不仅自己续约，还带来了新客户。销售部那些当初不服气的小伙子现在明白了：好的售后，就是最好的销售。
昨天统计数据，我盯着那个“回购率提升40%”看了很久。这不仅是数字，是那些深夜回复的信息，是工程师暴雨天赶路的背影，是客户从“你们”变成“咱们”的信任。
现在我终于能睡个踏实觉了。不过睡前还是会看看手机，生怕漏掉客户的消息。毕竟，这份信任来得太不容易，得用十二分的心去守护。
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