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导游的应急处理:遇到游客生病、迷路,冷静处理解决问题

    那是我带西北大环线的第七天。原计划是从敦煌出发,穿越茫茫戈壁,赶往张掖看那片七彩丹霞。夏天的太阳毒辣得很,戈壁滩上一点遮拦都没有,车轮卷起的尘土都是滚烫的。

    车开出去大概两个多小时,坐在中间位置的李阿姨脸色就不太对了。她是个挺安静的退休教师,一路上总爱拿着个小本子记东西。我起初看见她额头冒汗,以为只是晕车,把通风口往她那边调了调。可没过多久,她呼吸越来越重,捂着胸口,身子慢慢往下滑。我赶紧叫司机靠边停车。

    “李阿姨,您哪儿不舒服?”我蹲在她座位旁边。她嘴唇发白,手有点抖,声音很弱:“胸口……闷得慌……喘不上气……”

    当时我心里咯噔一下——在荒郊野外的戈壁滩上,前不着村后不着店,最近的医院至少在一百公里外。车上其他游客也围了过来,七嘴八舌的,气氛一下子紧张起来。

    我深吸一口气,告诉自己必须稳住。我先让游客们回到座位,打开车窗保持空气流通,然后从急救箱里拿出体温计和血压计。量了一下,血压偏高,心跳很快。我轻轻问李阿姨有没有心脏病史,她摇摇头,说可能是昨晚没睡好,今天又起得早。

    “大家别慌,李阿姨可能是中暑加上劳累。”我尽量让声音保持平静,其实手心里全是汗。我让坐在前排的王姐帮我拿湿毛巾,小李去拿矿泉水,小张负责照顾李阿姨旁边的老伴——那位七十多岁的刘大爷已经急得手足无措了。

    我给李阿姨服了随身带的藿香正气水,用湿毛巾敷在她额头上,然后让她慢慢喝点温水。同时我立刻给公司应急小组打电话,报告情况和具体位置。公司建议我们先到最近的金塔县医院,大概还有八十公里。

    “师傅,咱们改道去金塔县,稳着点开。”我对司机说。然后我拿起话筒对全车游客解释:“各位朋友,我们现在需要送李阿姨去最近的医院检查一下。今天的行程会调整,七彩丹霞我们明天补上,保证大家一个景点都不会少。”

    让我感动的是,全车没有人抱怨。相反,大家都很关心李阿姨的状况。坐在后排的几个年轻人主动把更舒适的前排座位让出来;来自上海的王医生(后来才知道他是心内科医生)过来帮忙查看,初步判断可能是急性心肌缺血,建议让患者平躺。

    我们就把最后一排座位腾空,铺上几个背包当临时床铺。我蹲在旁边,一直握着李阿姨的手,能感觉到她手心的冷汗。戈壁路不好走,车子颠簸,我尽量用身体挡着,不让她受到太多摇晃。

    “小赵啊,”李阿姨虚弱地说,“给大家添麻烦了……”
    “您别这么说,出门在外,咱们就是一家人。”我轻声安慰她,“您闭上眼睛休息会儿,很快就到了。”

    一个多小时的车程,感觉特别漫长。我不停地看着窗外,盼着能早点看到县城的影子。期间还要照顾其他游客的情绪,安排大家简单吃点东西,回答各种问题。说真的,那时候真恨不得自己能分身。

    终于到了金塔县医院,我忙着挂号、找医生、办手续。医生检查后说是劳累引发的急性心绞痛,需要住院观察一天。等安顿好李阿姨,已经下午三点多了。

    回到车上,大家都还饿着肚子。我特别过意不去,正想道歉,却发现不知谁买了包子和鸡蛋放在车上。刘大爷红着眼圈对我说:“小赵,谢谢你,今天要不是你,我真不知道该怎么办……”

    那天晚上,我在医院附近找了家宾馆安排大家住下,又返回医院陪着刘大爷照顾李阿姨。深夜的医院走廊特别安静,刘大爷和我聊起他们老两口的故事——这次旅行是他们结婚四十周年的纪念。

    “她一直想来看看大漠孤烟直,长河落日圆……”刘大爷说着,声音哽咽了。

    第二天,李阿姨情况稳定了,但医生建议不要再上高原。我和公司沟通后,决定让刘大爷陪李阿姨在金塔休息两天,然后直接返回。分别时,李阿姨拉着我的手说:“小赵,这次虽然没走完全程,但你让我感受到了比风景更珍贵的东西。”

    送走他们后,我们重新上路。车上气氛有点沉闷,我知道大家还在担心那对老夫妻。于是我调整了讲解内容,多讲些温暖的故事,带动大家唱歌。慢慢地,车里的笑声又回来了。

    这件事让我明白,导游的工作不只是讲解景点、安排食宿。当意外发生时,你就是大家的主心骨。那种信任很沉重,但当你能够不辜负它的时候,收获的感动也是无以伦比的。

    直到今天,我还和李阿姨一家保持着联系。每年春节,都会收到他们从南方寄来的明信片。他们说,等身体好了,还要跟我走一次西北,去看他们没能看到的七彩丹霞。

    我想,这就是我热爱这份工作的原因吧——它让我在带领人们看世界的同时,也见证了人性中最温暖的善意。在广袤的戈壁滩上,在突如其来的困难面前,陌生人之间绽放出的那种相互扶持的光芒,比任何风景都更加动人。

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